OPTIMISER LE CYCLE DE VIE DU CLIENT

Une définition simple du Cycle de vie du client serait celle-ci :

 

Le Cycle de vie du client fait référence aux différentes étapes de progression linéaire du client potentiel ou existant dans l’entonnoir de marketing et de vente d’une entreprise. Ces étapes sont normalement étiquetées comme telles: portée, acquisition, conversion, rétention, fidélité. À cette série on peut ajouter les notions de développement, promotion par les clients, et de réactivation.

 

Cependant…

 

À mesure que l’internet et les réseaux sociaux font partie du quotidien, les clients potentiels ou existants ne suivent plus singulièrement chacune des étapes du cycle d’achat qu’on avait imaginé pour eux et peuvent, au contraire, sauter ces étapes ou rebondir entre celles-ci et, en pleine action, être sollicités par une panoplie de teasers de tout genre pouvant perturber la relation que vous voulez créer ou celle que vous croyez solide.

La dépendance accrue vis-à-vis différents sites et réseaux sociaux et des informations qui s’y trouvent amènent les entreprises à se concurrencer davantage sur un même terrain et probablement perdre leur avantage concurrentiel… ET DES CLIENTS.

 

Face à cette menace grandissante, une entreprise peut agir sur deux principaux fronts…

 

Elles peuvent exploiter ces nouvelles tendances en optimisant avec succès chaque étape du cycle de vie du client pour maximiser leur satisfaction et, à son tour, créer une probabilité plus élevée de fidélité à la marque et d’un plaidoyer positif pour l’entreprise et ses produits. Bref, les entreprises essaient de faire en sorte que les clients soient satisfaits lorsqu’ils se connectent à leur produit, leur service clientèle, leur personnel de vente ou leur support marketing;

 

Ou encore mieux…

 

La focalisation cloisonnée sur des points de contact individuels ne permet pas de saisir l’aspect le plus important: l’expérience de bout en bout du client (en anglais : le Customer Journey). C’est seulement en examinant l’expérience client à travers leurs yeux – comme si vous étiez « chacun d’eux » – tout au long du parcours particulier entrepris, que vous pourrez réellement commencer à comprendre comment améliorer de manière significative la performance de votre entreprise et celle de vos employés.

 

Le client au cœur de votre stratégie d’affaires.